火鳳凰的部落格

每件產品皆通過設計師對品質與美感的最高要求成為打造完美空間最重要的基礎，集結各領域頂尖人才的團隊，密切掌握時尚前線動態
提供給客戶群並符合健康、時尚、環保的建材更是首選我們提供客戶品質保證
各種類材料：進口超耐磨、SPC石塑防水耐磨地板、國產海島型、稀有實木地板、專屬訂製地板、專業施工、細心保固
地區經銷：BS HOME、 SKEMA、FORMOSA
主打商品：BERRY、BS HOME、SKEMA、KRONO SWISS、CLASSEN、YOZU、ALSAPAN、SENSA
地板裝修、地板翻新、客製化施工、舊地板拋磨翻修
服務地區：
桃園區域：桃園區，龜山區，八德區，大溪區，蘆竹區，大園區，中壢區，龍潭區，平鎮區，楊梅區，新屋區，觀音區，復興區
新竹區域：新竹，東區，北區，香山區
苗栗區域：苗栗市，頭份市，苑裡鎮，通霄鎮，竹南鎮，後龍鎮，卓蘭鎮，大湖鄉，公館鄉，銅鑼鄉，南庄鄉，頭屋鄉，三義鄉，西湖鄉，造橋鄉，三灣鄉，獅潭鄉，泰安鄉
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其他資訊

　　人人都知道以客為尊，卻不知道從何著手？
　　除了設計問卷，如何更了解自己的客戶？
　　客服中心人員不斷增加，顧客滿意度卻持續下降？

　　這本書不只回答上述問題的答案，更提供你解決方法。

　　只要你有客戶，那你就有一套客戶體驗生態系統

　　經過十四年的研究，如今已有效證明，客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業，其股票帶來的利潤也最高。但是，要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式，到公司的電子郵件流程，還有人資與法務部份設立的政策，都有影響。哈利．曼寧、凱莉．博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司，改變他們經營方式，以面對真實的商業挑戰。

　　本書分三部分：闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深，帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性，進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則，就可以創造一個永續，且難以複製的競爭力優勢，遙遙領先其他競爭者。

本書也打破一般人對客戶體驗的印象：

　　1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的，你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。

　　2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時，才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號，那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中，安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子，就代表這場表演出問題了。

　　3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時，會獲得人們的稱讚。但是，可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作，腳踩煞車踏板的感覺適切，如果你的車子無法滿足基本需求（如穩定行駛和安全停駛），你的駕車經驗仍會是噩夢一場。

　　一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值，企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持！

名人推薦

　　「這本令人大開眼界的書，能夠讓你徹底瞭解聰明的企業是如何對待客戶，又是如何能夠持續成功。提示：整個企業組織都需要注重客戶體驗，而不只是『第一線』的企業員工而已。本書所提供的指導絕對是無價的（就好像GPS導航般的精準）。」－－董事長史提夫．富比世（STEVE FORBES）

　　「滿足需求、感到輕鬆、令人愉快。這是依照重要性排序，曼寧與伯丁兩位作者提出的客戶體驗金字塔模型的三個層次。沒錯，要改變企業體質去符合這些訴求很困難。然而這裡有個簡單的方法讓你開始這麼做：請閱讀本書。」－－尼爾森．諾門集團（Nielsen norman group）與《活在複雜世界》《living with complexity》的作者唐．諾門（DON NORMAN）

　　「曼寧與伯丁瞭解企業若能夠提供良好的客戶體驗，其實相較於提供差的客戶體驗導致的損失而言，花費還比較省；顧客也較願意多出一些錢購買好的客戶體驗。絕佳的客戶體驗才是最好的獲利手段。」－－斯普林特公司執行長丹‧漢斯（Dan Hesse）

　　「我認為以顧客為尊的定義簡單來說就是『你做的事情是為了付你錢的人。』如果你認同這個定義，那就買這本書吧！曼寧與伯丁提供了很好的指導手冊讓你能夠做到以顧客為尊。依循書中的指示，你就能由衷地瞭解顧客，並且提供愉快的客戶體驗給消費者。」－－《體驗經濟以及無限的可能》共同作者B.喬瑟夫．派 二世（B. Joseph PINE II）

　　「長遠來看，醫療照護機構需要讓病患體驗成為經營策略的一部份。這一點與品質及安全性同等的重要。曼寧與伯丁顯示了創造良好的體驗對於任何組織都是很重要的；他們還告訴讀者該如何進行必要的改變，以讓企業得以實現良好的客戶體驗。」－－克里夫蘭醫療中心的執行長及醫師戴勒斯．「托比」．克斯葛羅夫（DELOS “TOBY” Cosgrove）

　　「在維珍集團，我們的品牌就是在提供良好的客戶體驗。《內化客戶體驗》這本書，提供了如何把想法轉變為實際成功的企業實踐步驟。」－－維珍亞特蘭大航空公司客戶體驗管理部門主管保羅．山德司（Paul Sands）

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  作者： 哈利．曼寧, 凱莉．博丁    新功能介紹
• 譯者：王復芸
• 出版社：財信出版    新功能介紹
• 出版日期：2014/09/25
• 語言：繁體中文

其他新聞

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記者林彥君／台北報導 賀一航（曾新民）3日病逝，享壽64歲，消息震驚演藝圈。賀一航的兒子曾治豪今（6日）在臉書上貼出訃聞，表示賀一航的公祭時間是是6月15日上午9點在第一殯儀館景行廳舉行，歡迎各界關心的朋友到告別式，和爸爸做最後道別，「謝謝大家，你們的關心跟支持我都收到了。」 ▲賀一航和曾治豪合影。（圖／取自曾治豪粉絲團） 賀一航過世後，圈內好友張菲、吳宗憲、白冰冰、胡瓜、楊貴媚、柯淑勤、王彩樺和沈玉琳等人到靈堂上香，悲痛不捨。柯淑勤表示，賀一航離世那一晚，接到電話趕過去，看到賀一航想到過去演過的一場戲，「我看到他睡著了，因為之前有一場戲是他睡覺的感覺，嘴巴微微張開。」 ▲曾治豪貼出賀一航訃聞。（圖／擷取自曾治豪粉絲團） 曾治豪難過地說，再也收不到爸爸的訊息，「老爸...你永遠不會再痛，我的What’s app也不會再有你的訊息，也不會再有人跟我說加油了...但我替你開心 你很勇敢、安詳的離去兒子會繼續在演藝圈加油努力。」並用歌聲宣洩思念爸爸的情緒，讓旁人相當不捨。  

▲海巡署新武器「紅外線熱影像系統」，遠在500米外就可看見夜間受困於沙灘上的車輛。（圖／記者黃孟珍翻攝） 記者黃孟珍／苗栗報導 海巡署中部分署第三岸巡隊，於15日晚間8時許，在苗栗縣後龍鎮公司寮執行守望勤務時，守望哨左前方約500公尺遠的沙灘上，有車輛停留該處久未移動，民眾則不斷於車輛旁徘徊，海巡人員透過2019年初建置的「紅外線熱影像系統」查看，發現該車輛受困沙地，立即派員以車輛拉力協助脫困。 ▲海巡署人員利用「紅外線熱影像系統」，成功把受困沙灘車輛協助脫困。（圖／記者黃孟珍翻攝） 第三岸巡隊表示，15日晚上8時30分左右，公司寮安檢所人員執行守望勤務時，發現守望哨左前方約500公尺處有1車輛停留，有民眾不斷於車輛旁來回走動，覺有異狀，立即運用海巡署2019年建置之高科技裝備「紅外線熱影像系統」查看，判斷該民眾車輛疑似受困沙地，旋即通報所長與龍港機動巡邏站至現場協助救援，人員抵達現場後，順利將民眾車輛拖離沙地。 第三岸巡隊也呼籲，若民眾有需要提供協助時，歡迎撥打海巡署「118」免費服務專線，本隊將全力協助及救援。

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